O que dá para automatizar e o que fica com uma pessoa
| Tarefa | Robô | Pessoa |
|---|---|---|
| Saudação e horário de funcionamento | Responde na hora | Não precisa entrar |
| Assunto e dados básicos | Pergunta antes de passar | Recebe a conversa pronta |
| Dúvida frequente, como endereço, estacionamento e formas de pagamento | Responde com texto aprovado pela empresa | Entra se a pessoa insistir |
| Orçamento e negociação | Colhe as informações | Negocia e fecha |
| Reclamação | Registra e passa na hora | Resolve |
| Agendamento | Mostra horários livres, quando a agenda tem integração | Confirma os casos especiais |
Toda conversa tem um caminho claro para falar com uma pessoa. Robô que prende o cliente num menu sem saída faz a empresa perder a venda.
Robô por menu ou robô com inteligência artificial
O robô por menu oferece opções numeradas e segue um caminho fixo. Ele é previsível, fácil de ajustar e funciona bem quando os assuntos são poucos e claros, como numa clínica com poucas especialidades.
O robô com inteligência artificial entende a pergunta escrita do jeito da pessoa e responde com base nas informações que a empresa aprovou. Ele serve melhor quando as perguntas variam muito, mas precisa de limite: responde só sobre o que está na base, não inventa preço nem prazo e passa para um atendente quando não sabe.
A matéria o que é robô do WhatsApp explica os tipos com mais calma, e a página de marketing com inteligência artificial mostra outros usos de IA no atendimento e no conteúdo.
Caixa compartilhada, etiquetas e funil
Quando várias pessoas atendem pelo mesmo número, um celular só vira gargalo. Na caixa compartilhada, cada conversa tem um responsável, e quem chega no turno seguinte vê o histórico inteiro.
- Etiquetas marcam o assunto e a etapa, como orçamento enviado, aguardando pagamento e pós-venda.
- O funil mostra quantas conversas estão em cada etapa e quais estão paradas há dias.
- Notas internas ficam visíveis só para a equipe.
- A conversa passa de um atendente para outro sem perder o contexto.
A própria NYX atende assim: as conversas chegam numa caixa compartilhada, e o funil de vendas fica ligado a cada conversa.
Como conectar o número: as opções e os riscos
| Forma | Como funciona | Quando usar | Cuidado |
|---|---|---|---|
| Aplicativo WhatsApp Business | App gratuito, com mensagem de ausência, respostas rápidas e etiquetas | Empresa pequena, com uma ou duas pessoas atendendo | A automação é limitada, e vários atendentes dependem de aparelhos vinculados |
| API oficial do WhatsApp por um provedor | O número fica ligado a uma plataforma de atendimento, por um provedor autorizado pela Meta | Equipe com vários atendentes, robô e integração com outros sistemas | Mensagem iniciada pela empresa fora da janela de 24 horas usa modelo aprovado pela Meta e é cobrada por mensagem |
| Ferramenta não oficial | Programa que simula o WhatsApp no celular ou no navegador para disparar mensagens | Não recomendamos | Viola os termos do WhatsApp e pode levar ao bloqueio do número |
A escolha depende do volume de conversas e do tamanho da equipe. O número que os clientes já conhecem pode ser levado para a API, com planejamento para o atendimento não parar no dia da troca.
Mensagens de retorno: só para quem autorizou
Na API oficial, a janela de atendimento dura 24 horas a partir da última mensagem do cliente. Dentro dela, a empresa responde livremente. Fora dela, só com modelos de mensagem aprovados pela Meta, e a pessoa precisa ter autorizado o contato, o chamado opt-in.
- Lembrete de consulta, aviso de pedido e retorno de orçamento entram como modelos de utilidade.
- Oferta e novidade entram como modelos de marketing, com cobrança própria e regra mais rígida.
- Lista comprada ou contato tirado da internet fica fora: além de violar as regras da Meta, não tem base legal pela LGPD.
- Toda mensagem de marketing dá à pessoa um jeito de pedir para não receber mais.
Número que manda mensagem para quem não quer recebe denúncias, e a Meta limita ou bloqueia o envio.
Anúncio que abre conversa no WhatsApp
O anúncio de clique para o WhatsApp, no Facebook e no Instagram, leva a pessoa direto para a conversa. A automação recebe essa conversa sabendo de qual anúncio ela veio, e o robô pode abrir com a pergunta certa para aquela oferta. Quando a venda é marcada na conversa, o relatório liga essa venda ao anúncio de origem, e a gestão de tráfego põe mais verba no anúncio que vende.
A matéria sobre anúncio de mensagem para WhatsApp mostra como montar a campanha.
O que o relatório mostra
Todo mês, o relatório responde a perguntas simples sobre o atendimento:
- quantas conversas chegaram e em que horários;
- quanto tempo a equipe levou para dar a primeira resposta;
- quantas conversas o robô resolveu sozinho e quantas passou para uma pessoa;
- em que etapa do funil as conversas param;
- quantas viraram venda e de onde vieram.
Com esses números, a empresa sabe se precisa de mais gente no horário de pico ou de uma resposta melhor no robô.