Como conseguir avaliações no Google sem violar as regras
Como conseguir avaliações no Google dentro da política: como pedir, link curto, modelo de resposta a críticas e o que fazer com avaliação falsa.
O que o Google permite e proíbe sobre avaliações?
As regras estão na política de conteúdo gerado por usuários do Google Maps, publicada em support.google.com/contributionpolicy. Segundo ela, o conteúdo deve se basear em experiências reais, e a página de conteúdo proibido e restrito vai direto ao ponto para quem tem negócio:
- Não se pode oferecer pagamento, desconto, produto ou serviço grátis em troca de avaliação, nem para remover uma avaliação negativa.
- Não se pode desencorajar de forma seletiva as avaliações negativas, nem pedir avaliação só de clientes satisfeitos.
- Avaliação falsa, de quem nunca foi cliente, e avaliação escrita pelo próprio dono ou por funcionário também violam a política.
O Google atualiza esses textos. Antes de montar sua rotina, abra a página oficial e confira a versão em vigor.
Como pedir avaliações no Google do jeito certo?
Peça a todos, sem filtrar. O melhor momento é logo depois que o cliente teve uma boa experiência: na entrega do serviço, na saída da consulta, na retirada do pedido. Pedido genérico dá pouco resultado. Pedido pessoal, feito por quem atendeu, dá muito mais.
Um modelo de mensagem para WhatsApp, que você pode copiar:
Oi, Marcos, obrigado por ter vindo hoje. Se puder contar como foi sua experiência, ajuda muito outras pessoas a nos encontrar. Segue o link: [link da ficha]. Qualquer ponto que possamos melhorar, pode responder por aqui também.
Repare no que o texto não faz: não pede nota alta, não promete nada e não obriga a avaliar na hora. Também convida a falar do que pode melhorar, o que mantém o pedido honesto.
Como gerar o link curto para avaliação?
Passo a passo, com sua conta de proprietário:
- Pesquise o nome da sua empresa no Google, logado na conta que gerencia o Perfil da Empresa.
- Procure o botão de pedir avaliações (ou compartilhar formulário de avaliação) no painel do perfil.
- Copie o link curto que o Google gera.
- Teste o link no celular, deslogado de outra conta, para ver se abre direto a janela de avaliação.
- Salve o link nas mensagens rápidas do WhatsApp Business e num QR Code impresso no balcão.
O QR Code no balcão ou na nota fiscal funciona bem para comércio com fluxo, como uma lanchonete em Ceilândia ou uma clínica no Sudoeste. Ele facilita, mas não pode vir acompanhado de promessa de brinde.
Como responder uma avaliação negativa?
Responda em até um ou dois dias, com calma, e escreva pensando no próximo cliente que vai ler, não só em quem reclamou. Reconheça o problema, explique o que será feito e leve a conversa para um canal privado. Não discuta, não exponha dados do cliente e não ofereça compensação em troca de apagar a avaliação, porque isso é uma das práticas proibidas.
Olá, Ana. Sentimos muito pela demora na entrega. Já verificamos o que aconteceu com seu pedido e queremos resolver. Pode nos chamar no (61) 0000-0000 para tratarmos direto? Obrigado por avisar.
Quem lê a resposta costuma julgar a empresa mais por ela do que pela reclamação. Uma resposta educada a uma crítica injusta ainda ajuda.
O que fazer com avaliação falsa de concorrente?
Não adianta responder com ofensa. O caminho é denunciar o conteúdo ao Google pelo Perfil da Empresa, escolhendo a opção de marcar a avaliação como inadequada ou que viola a política. Antes disso, junte provas: print da avaliação, data, perfil do autor e qualquer registro de que a pessoa nunca foi cliente.
A análise do Google leva dias e nem sempre remove. Se há ofensa pessoal, difamação ou ataque reiterado, vale conversar com um advogado sobre a notificação e, se for o caso, o registro de ocorrência. A questão jurídica depende do caso, então não trate este texto como orientação legal.
Com que frequência vale pedir?
Crie uma rotina, não uma campanha. Dez avaliações novas todo mês passam mais confiança que cinquenta num só dia e nenhuma nos meses seguintes. Defina quem pede (o atendente, o dono ou uma mensagem automática de pós-venda), em que momento e com qual texto. Anote no fim da semana quantos pedidos saíram e quantas avaliações voltaram. Nem todo pedido vira avaliação, então o volume de pedidos importa.
Responda também às avaliações positivas, com o nome da pessoa e uma frase específica sobre o que ela citou. Isso mostra a quem está pesquisando que há alguém do outro lado, e o texto de resposta ainda leva palavras que descrevem o seu serviço.
Erros comuns que derrubam avaliações
- Sortear brinde entre quem avaliar: é incentivo. Troque por agradecimento sincero.
- Pedir só aos clientes felizes: é filtragem seletiva. Peça a todos.
- Avaliar do computador da loja: várias avaliações saindo do mesmo aparelho parecem combinadas e podem levantar suspeita. Oriente o cliente a usar o próprio celular.
- Comprar avaliações: além de violar a política, pode levar à suspensão do perfil.
Avaliações são um dos fatores que o Google considera nos resultados locais, junto com relevância, distância e destaque da empresa, como o próprio Google descreve na ajuda do Perfil da Empresa. Para entender como isso entra numa estratégia maior, veja a página de SEO em Brasília, que vale para empresas de qualquer cidade, o texto sobre por que o tráfego pago não dá resultado e o guia de marketing de geolocalização.
Perguntas frequentes
Posso dar desconto em troca de avaliação no Google?
Não. A política do Google proíbe oferecer pagamento, desconto ou brinde em troca de avaliação, ou para retirar uma avaliação negativa. Agradeça de forma sincera e peça a todos os clientes, sem condição.
Como pedir avaliação no Google para clientes?
Envie o link da ficha da empresa por WhatsApp logo após o atendimento, com mensagem pessoal e sem pedir nota. Um QR Code no balcão também ajuda. Peça a todos os clientes, não só aos satisfeitos.
Posso apagar uma avaliação negativa no Google?
O dono não apaga diretamente. É possível denunciar quando a avaliação viola a política, como a falsa ou ofensiva, e o Google decide. Se for crítica verdadeira, responda com educação e resolva o problema.
Meus funcionários podem avaliar a empresa no Google?
Não é recomendado. Avaliação escrita por dono, funcionário ou parente é tratada como conteúdo que não reflete experiência real e pode ser removida. O correto é pedir a clientes de verdade.
Avaliações no Google ajudam a aparecer melhor?
Ajudam. O Google descreve avaliações como um dos elementos dos resultados locais, junto com relevância e distância. Quantidade, nota e respostas da empresa pesam, mas não garantem posição.